1. 1)      Projet de démarche anti vrille DOO

Projet présenté par Patrice BRIANT, Arnaud DE PRIN

Ce projet concerne toutes les unités de la DO Ouest

Objectif : s’intéresser au petit pourcentage de clients pour lesquels la livraison ou le SAV ne se passent pas bien.

Chacun de ces clients (en moyenne 270 clients par semaine) appelle nos services au minimum 6 fois

UN(E) ÉLU(E) estime qu’attendre qu’un client appelle 6 fois pour le prendre en charge n’est pas viable….le client est déjà exaspéré…Quels sont les salariés qui vont traiter ces clients. Est-ce que les réclamations font partie du périmètre de ce projet ? Le dossier est bien trop « light »…FHJ, PB, ADP : le dossier est light parce qu’expérimental. Il est vrai qu’attendre qu’un client appelle 6 fois est inimaginable, mais si on met la barre plus bas, les volumes seront trop importants. En AVSC, les sherpas ont le profil pour intégrer ce projet. En UI  les profils d’expertise ne sont pas encore identifiés. Les salariés concernés ne changent ni de métier ni de site.

UN(E) ÉLU(E) : est ce que cette démarche existe sur d’autres DO ? Qui est le chef de projet sur la DOO ?  FHJ : tous les Directeur Orange ont cet objectif dans leur « feuille de route » (0 clients en vrille). C’est aussi un projet fédérateur entre les unités. Le nom du chef de projet sera connu la semaine prochaine.

UN(E) ÉLU(E) précise qu’à l’UAT, un client qui appelle 3 fois est déjà traité en anti vrille….donc 6 fois, quel intérêt puisque ce client sera déjà en anti vrille ? FHJ aimerait aussi que la barre soit à 3 appels, mais les volumes ne le permettent pas. Ce projet est complémentaire de ce qui se fait déjà. Souhaite démarrer ce projet en Mai, avec un bilan au bout de 3 mois.

Pour davantage d'informations,

N'hésitez pas à contacter Benrard CHAPALAIN ou Pïerrick GOUEDARD

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Stratégie Direction Entreprise France

Présentée par Jérôme SANTROT

Objectif : renouer avec la croissance du CA à l’horizon 2015 et redevenir leader en matière de satisfaction clients

Actuellement :

Stabilité du marché Data

Croissance du marché mobiles (si on peut faire de la data sur le mobile et si nos prix sont compétitifs sans être trop bas)

Décroissance en valeur du marché de la voix (- 13% prévus pour 2011)

UN(E) ÉLU(E) fait remarquer qu’un glossaire eût été fort utile, le marché entreprises étant truffé de sigles et d’anglicismes… FHJ acquiesce

Des plans d’actions seront donc mis en place :

Redevenir leader en matière de satisfaction client :

o Poursuite de notre programme « excellence clients » et des 22 chantiers prioritaires engagés sur les segments de marché E et Pro/PME

_ amélioration du parcours clients et refonte des processus de nos offres

_ process commande/livraison des offres pour les professionnels et PME

o Personnalisation de la relation avec nos clients

_ auprès des moyennes et grandes entreprises avec des commerciaux dédiés en face-à-face

_ auprès des PME avec des commerciaux au téléphone gérant des listes de clients et/ou des campagnes proactives

_ auprès des professionnels pour le suivi des évènements clients (créateurs, suites commerciales, déménagements, nouvelles offres, …)

o Contact client téléphonique réactif de qualité

_ durée d’attente inférieure à 90 secondes

_ taux de décroché supérieur à 90%

_ durée de traitement et de gestion suffisante pour répondre aux demandes des clients

_ transfert accompagné prioritaire permettant d’apporter la réponse au client en 2 contacts au plus

- Retrouver la croissance de notre chiffre d’affaires et maîtriser l’évolution de notre rentabilité

o nous lançons dès aujourd’hui des actions visant à réaliser une amélioration de notre efficacité sur le moyen terme sur le marché E

· accroissement de l’efficacité vendeur

o mise en place de l’école des ventes

o programme « vendre simplement »

· au niveau du service client

o une ambition complémentaire d’amélioration de notre efficacité de 2% par an

 sur le marché Pro/PME

· mise en place de l’outil de prise de commande SOFT à l’ADCP

o gain de 20% du temps de saisie des commandes Haut Débit

o baisse de 13 à 7% en moyenne d’échecs de commande

· refonte du processus commande-livraison

o nous investissons dès aujourd’hui dans le secteur de l’IT

_ devenir leader de la convergence des télécoms et de l’informatique par le management d’infrastructures IT dans les

domaines de :

· la sécurité

· la messagerie et le collaboratif

· l’intégration de systèmes IT

· le Cloud computing

_ multiplier par 4 les revenus IT à horizon 2015

_ en 2011 une ambition de croissance de CA sur le marché E de +53% grâce :

· à la mobilisation et au renforcement de nos compétences

o recrutements et formations (93 recrutements sur l’IT pour DEF en 2011)

o mise en place de bureaux filiales en province, et lancement d’offres clés (MOS ready, flexible computing)

· au renforcement de nos partenariats

o renforcement du recours aux filiales services pour le développement des ventes IT sur le haut de marché

o recours à DVI pour ventes IT et solutions sectorielles sur MdM

- Investir dans l’évolution de nos ressources et compétences

o Les recrutements (domaines mobile, informatique, et facturation clients)

_ poursuite des recrutements externes : 325 recrutements ont été validés sur 2011 principalement sur les métiers du Service et sur le marché Pro soit 2,5 fois plus qu’en 2010.

_ attirer en interne sur nos métiers : forum des métiers

o Croissance de nos effectifs (internes + externes) d’environ 6% pour 2011 et de près de 8% à fin 2013

o Développement des compétences

_ renforcement des actions de formation (école des ventes, école du service)

_ mise en place de parcours professionnels vente

_ détection des talents à tous les niveaux de l’organisation

- Rendre à nos salariés la fierté de leur métier et de leur groupe.

o Mise en place en place de moyens dès 2011 pour rétablir la satisfaction client (cf. point « satisfaction clients » plus haut)

o Re-engineering de nos offres, processus et compétences

_ renforcement du marketing client

_ processus de commande livraison pro, XoIP, Business VPN

_ focus sur les compétences

o Mise en œuvre de notre nouveau modèle d’entreprise

_ renforcement du pilotage par marché

· rattachement hiérarchique à la Direction Entreprises France (DEF) des Agences Entreprises (AE), de l’Unité Intervention Affaires (UIA), du Centre Service Entreprise

Ile de France (CSE), des Centres de Services Clients (CSC) et du Centre Orange Assistance de Toulon (COA)

_ mise en place de parcs géographiques et de parcours client

· renforcement des régions Pro et Pme

· alignement des activités de service client par AE

· mise en place de parcours client au sein des AE et des régions Pro et Pme

_ personnalisation de la relation client

· transferts accompagnés prioritaires

· projet 1016

· personnalisation de la relation client sur la commande / livraison des offres pro

UN(E) ÉLU(E) souhaite une présentation de l’architecture de l’AE par rapport aux IRP. Aurait aimé avoir plus de détails sur les recrutements; couvrent ils les départs naturels ? FHJ : ceci sera présenté dans un prochain CE, sauf Pro/Pme qui est une structure nationale. JS : 12 ou 13 recrutements externes de vendeurs informatique prévus et 6 pour le centre clients Orange Mobiles. Sur l’AEOA une croissance des effectifs est prévue pour 2011, il y aura donc aussi des recrutements en interne pour couvrir les départs (entre 50 et 100).

UN(E) ÉLU(E) indique que l’indice de satisfaction clients est médiocre, car plus « d’équipe client »…Pourquoi ne pas revenir à cette organisation ? JS : ceci existe sur le haut de marché, et on peut réfléchir à cette solution pour le milieu de marché

UN(E) ÉLU(E) signale que l’AEOA a beaucoup de difficultés à recruter. JS : l’AEOA organise des forums métiers pour améliorer le recrutement, mais aujourd’hui il n’est pas si mauvais, car très peu de postes vacants…

Pour davantage d'informations,

N’hésitez pas à contacter Benrard CHAPALAIN ou Pïerrick GOUEDARD

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Evolution de la fonction RH

Présentée par Claude BOUTHIER (chef de projet national, ex Directeur Territorial DT NOC)

Déclaration du secrétaire du CE concernant les points 4, 6 et 8. Ces documents sont ceux présentés au CCUES et ne laissent apparaitre aucune déclinaison locale. Les élus souhaitent donc plus ample information sur l’impact au sein de la DOO, et, ensuite, une consultation du CE DOO. PM prend note.

Le constat fait par la direction est qu’il faut remettre plus d’humain au sein de la filière RH, et qu’il y a un manque de cohérence entre les différentes divisions présentes sur un même territoire, sur certains dossiers.

La volonté est donc de remettre de la cohérence, en 3 axes principaux, avec le Contrat Social en fil conducteur :

-         DRH Groupe donne la stratégie

-         Transversalité et pilotage par territoire

-         Chaque division décline la stratégie sur son territoire, en l’adaptant à ses spécificités.

Pas de modification des périmètres IRP pendant la mandature actuelle. Pour l’Ouest, c’est OLNC (Orange Labs, Networks and Carriers) qui a la charge de piloter la transversalité sur le territoire (Patrick COAT (R&D) sera le Directeur Délégué Territorial Ouest).

Orange Avenir (30 CDI et 1 apprenti sur l‘ouest) sera rattaché au DRH des services partagés territorial. Ceci est sans conséquence sur le poste de travail des salariés, la seule incidence étant un changement de rattachement hiérarchique.

Ces salariés restent dans le périmètre du CE DOO.

Mise en œuvre du projet prévue en Juillet 2011.

Les OS s’interrogent sur le bien fondé de cette évolution, et ont des craintes quant aux  recrutements, aux répercussions sur les personnels des services partagés RH . CB pense que l’organisation verticale ayant montré ses limites, la transversalité ne peut être qu’un mieux, plus d’autonomie étant donnée aux régions. Le directeur délégué ne fera pas les recrutements, il est là en tant qu’animateur. Pas plus de répercussions sur ces personnels que sur les autres.

Pour davantage d’informations, n’hésitez pas à contacter Bernard CHAPALAIN et Pierrick GOUEDARD

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