Comment, la loi  portant sur la réforme des retraites a propulsé le sujet de la pénibilité au centre du débat social

Rappel : si la loi de 2003 en son article 10 énonçait   « La pénibilité résulte de sollicitations physiques et/ou psychique de certaines formes d’activités professionnelles qui laissent des traces durables identifiables et irréversibles sur la santé des salariés et susceptibles d’influer sur leur espérance de vie.

« Trois types de pénibilité peuvent, dans leur principe, être identifiées objectivement. Ils concernent : des contraintes physiques marquées, un environnement agressif, certains rythmes de travail. »

C’est, la création d’un nouvel article dans le code du Travail (L.4121-3-1) qui nous en apporte la définition légale  « La pénibilité est caractérisée par deux conditions cumulatives

 1° Une exposition à plusieurs facteurs de risques professionnels susceptibles de laisser des traces durables et irréversibles sur la santé

   2° Ces facteurs déterminés par décret sont liés à des contraintes physiques marquées un environnement physique agressif ou à certains rythme de travail.»

Précision du décret du 30 Mars 2011  pour  Contraintes physique marquées il s’agit des manutentions manuelles de charges, des postures pénibles définies comme positions forcées des articulations, enfin des vibrations mécaniques

Au titre de l’environnement physique agressif  il s’agit des Agents chimiques dangereux (poussières et fumées), des activités exercées en milieu hyperbare, températures extrêmes enfin du bruit

Au titre de certains rythmes de travail du travail de nuit, de celui en équipes successives et alternantes et du travail répétitif et cadencé contraint avec même geste

Ainsi donc sont rappelés à la fois le cadre (les lois, Fillon de 2003, celle de 2008 celle du 09 Nov. 2009), avec les trois facteurs de pénibilités auxquels renvoie le décret n° 2011-354 du 30 mars 2011 ; et les enjeux (car cette loi confie également à la négo interpro le soin de définir précisément la pénibilité)

La  prolongation de la durée de la vie active qui met en résonnance l’exposition à la pénibilité au travail, renvoie donc à la question de la réparation *, de la compensation *, et de la prévention * de cette pénibilité

Et celle de son évaluation au Décret n°2011-354 du 30 mars 2011

Pour chaque travailleur exposé à un ou plusieurs facteurs de pénibilité déterminés par décret et liés à des contraintes physiques marquées, à un environnement physique agressif ou à certains rythmes de travail ..

La présente négociation, FT ,a décidé de l’aborder dans un esprit minimaliste , puisque ne reconnaissant  au principe de réparation qu’un nombre réduit de situations (travail de nuit ,en répartiteur, en salle énergie , dans les magasins ) le tout représentant avec le service actif environ 6500 personnes

FT préfère également un traitement individuel de la réparation et pour le reste renvoie au questionnaire qu’elle s’apprête à envoyer à tous les salariés dans le but qu’ils retracent leur carrière.

Alors à vos crayons !!

Les situations d’exposition aux intempéries, les postures pénibles, les rythmes de travail atypique figurant au nombre des marqueurs retenus plus haut et au CdT  n’en parlons pas du moins pour le moment

En ne reconnaissant qu’un nombre limité de pénibilités, FT  échappe fort opportunément à l’obligation d’ouvrir des négociations d’accord sur la pénibilité comme n’importe quelle entreprise de plus de cinquante salariés si 50% des salariés sont exposés

Reste que les mesures de compensation  peuvent être envisagées principalement des mesures de retraite anticipée à taux plein dès l’âge de 60 ans en raison de la pénibilité au travail pour Les personnes justifiant d’un taux d’incapacité permanente au moins égal à 20% et pour celles justifiant d’un taux d’incapacité permanente compris entre 10% et 20%  après avis d’une commission pluridisciplinaire,

Pour bénéficier de la retraite à 60 ans pour pénibilité, l’assuré doit apporter la preuve qu’il a été exposé pendant 17 ans à des facteurs de risques professionnels Mais aussi Décret n°2011-353 du 30 mars 2011

Au plus tard le 1er janvier 2012 !!

Enfin FT doit mettre en place des mesures de prévention dans un plan de prévention , (second volet de négo à venir), mais aussi en assurer la traçabilité « L’employeur devra, dans le cadre de la prévention de la pénibilité, établir une fiche de suivi pour chaque salarié exposé à des facteurs de risques tels que ceux exposés ci-dessus et aussi les mesures de prévention mises en œuvre par l'employeur pour faire disparaître ou réduire ces facteurs durant cette période.

La fiche est communiquée au service de santé au travail qui la transmet au médecin du travail.

Une définition de la pénibilité pour trois dispositifs

Réparation départs anticipés  compensations financières  Avantages spécifiques Repos RTT) compensation aménagement des conditions de travail (poste, charge, horaires,…reclassements prioritaires)

Prévention amélioration globale des conditions de travail, réduction de la pénibilité et prise en compte de la pénibilité des postes, dans la gestion de l’emploi et des compétences

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Pour un grand nombre de salariés, les mêmes préoccupations reviennent d'une année sur l'autre pour les fêtes de fin d’année.

Pourrais-je disposer de quelques jours de vacances ?

Telle est la question ? De plus en plus prégnante alors que l'on demande à chacun  plus d'investissement  pour  atteindre un niveau de satisfaction client qui garantit nos parts de marché.

Les remontées que nous avons des différentes  UAT montrent, il faut le reconnaitre, une plus grande souplesse cette année, les ratios semblent avoir évolué puisqu'à certains endroits les taux d'absence avoisinent les 40%.

Mais les règles d'accès ont-elles  changé ?  Non, c’est toujours la même opacité qui prévaut avec les tableaux prévisionnels d'absence*.

Quels sont les taux d'absence par flux et comment sont traités les flux bienvenus dans chaque parc ? Plus de sous traitance ?

Alors oui, c’est mieux mais est-ce  une bonne nouvelle pour autant ?

Après la dramatique crise sociale cela va sans aucun doute dans le bon sens : mais est-ce la seule raison ?

Ne doit-on pas y voir l’effet de la grave crise économique que nous traversons, la contraction du marché permettant pour cette année d’ajuster les flux et les congés !

* Répétons-le encore: les souhaits doivent être formulés dans ANOO seul marqueur pour combattre la position de la direction dans ce qu’elle affirme.

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Le Projet Parc (Proximité Accompagnement de la Relation Client)

Sur marché Périmètre Grand Public

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Il embarque le projet de création de parcs sur l'assistance technique home en s'attachant pour leur élaboration à des critères géographique.

Chaque unité aura la responsabilité d'un parc Bienvenue sans modifier la structure actuelle à savoir : une UAT à cheval sur deux AVSC de deux DO excepté en IDF.

Si les parcs clients SU sont répartis sur les cinq UAT selon des critères géographiques ; pour l'activité Haut Débit Bienvenue c'est la maille des DO qui est retenue pour servir la répartition par UAT

Il est également prévu de créer une activité expertise niveau 2 (EPAC) sur chaque territoire

En somme 5 UAT pour 9 AVSC et sur chacun des neufs territoires, un plateau pour traiter les flux bienvenue haut débit.

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Avec quelle ambition ? : assurer la fourniture de l'assistance globale (fixe internet) par une prise en charge de bout en bout de la relation client sur le périmètre grand public.

La création de parcs clients : un levier en adaptant aux UAT des enseignements tirés de l'expérimentation sur commande livraison GPPARC (parc grand public) en AVSC (assistance commerciale home) pour améliorer la qualité de service en développant la proximité entre les UAT et les autres directions opérationnelles impliquées dans le processus de commande livraison.

La création d'une activité bienvenue pour traiter les clients en parcs bienvenue durant le premier mois après la prise de commande

Ceci nécessite l'adaptation des outils et des savoirs faire aux flux bienvenue (plus de proximité entre les différents acteurs d'un même ensemble de clients (maille) ; l'utilisation du transfert accompagné (par exemple) lorsque la demande client le requiert vient renforcer l'autonomie et l'intérêt des conseillers permet à 80% de nos clients d'avoir une réponse satisfaisante.

Pourquoi ? En remplaçant ainsi les activités de ECL (en cours de livraison),OA (assistance dédiée aux clients ayant souscrit une installation par Orange Assistance ) et nouveau (appel des nouveaux clients réputés livrés depuis moins de deux mois) , Bienvenue privilégie les moments de vie de la relation client , phase particulière et fragile depuis la prise de commande jusqu'à la livraison des services voire la maitrise des usages qui génèrent le plus de contact et de réitération d'appels entre le client et l'entreprise .

Cette adaptation de l'activité des différents acteurs impliqués dans le processus de commande livraison ne peut évidemment pas concerner tous les flux

Ainsi les flux rares d'assistance technique des offres aux pro, ceux de la fibre ceux de la tv par satellite restent gérés en parc national qu'ils soient en partie où entièrement sous traités ; ne sont pas concernées non plus les activités spécifiques

Qu'est ce qui change pour les salariés des UAT ?

Impact sur l'activité en niveau 1

Bienvenue:

La priorité allant en interne sur l'activité bienvenue l'ensemble des appels est réparti sur les cinq parcs géographiques UAT à quoi s'ajoute une activité d'assistance à l'usage d'internet

Corolaire évident, l'amélioration recherchée de la collaboration de tous les contributeurs et l'accroissement de la polyvalence des conseillers sur l'internet, la VOIP et la TV

SU:

Chaque UAT conserve le parc RTC de son périmètre géographique et les activités adhérentes au SU sont maintenues ; en revanche la polyvalence entre le SU et le SAUF (assuré par sous traitant) est souhaitable là aussi chaque fois que cela pourra être rendu possible.

Usage internet:

L'ensemble des appels d'assistance SAV internet se répartit par maille géographique sous la responsabilité dechaque UAT qui alloue les ressources nécessaires (interne ou sous traitante) la priorité demeurant à l'activité Bienvenue

Quand aux deux flux nationaux crées pour la sur réitération d'appels (DEC) liés à des circonstances particulières ils seront dilués dans l'ensemble des appels Usage SU ou Bienvenue.

Impact sur l'activité en niveau 2

A la cible un plateau par DO à minima devra proposer une activité d'expertise N2 (EPAC)

L'organisation des activités N2 spécialisées (tels que les appels d'assistance aux clients Mac Os hot line pour les clients boutique ...) n'est pas impactée par le projet

La sous traitance

Le projet fait une large place à l'autonomie de chaque UAT en la matière pour garantir l'atteinte des objectifs par métier sur l'ensemble des clients de son parc (satisfaction clients, QS réitération d'appels ...)

Il prévoit la contribution d'un pilote local de la sous traitance lui-même en relation avec des chargés d'affaire DATH ainsi que pour l'animation de la boucle qualité, de responsables locaux des processus

Calendrier de déploiement du projet

Le projet a été présenté en CCUES le 14 Avril 2011

Le planning de mise en oeuvre sera proposé par les DO et UAT pour création de Parc puis de l'activité Bienvenue entre mi 2011 et fin 2012

Outre les aspects visés plus haut ceci implique une mobilisation des ressources et une montée en compétence des acteurs des activités concernées par le projet ; ligne managériale, soutiens de proximité, conseillers

L'importance du projet et l'enjeu placent la formation au centre du dispositif puisqu'elle va impacter environ 1600 Conseillers clients et 350 Soutiens / RE sur Parc et entre 600 et 800 CC sur Bienvenue parmi lesquels 100 à 200 sont concernés par de la poly compétence.

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La CFE-CGC/Unsa restera particulièrement vigilante sur cette mise en œuvre du projet et notamment sur la prévenance des RPS (risques Psycho Sociaux).

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